虚拟商品强制扣费纠纷

案件事实

2023年11月，消费者陈某在某跨境电商平台购买价值899元的虚拟商品（游戏道具），平台显示‘订单已确认’并完成支付。后因平台系统故障导致陈某账户被错误扣费，平台客服未及时核查，反而以‘订单已生成不可撤销’为由拒绝退款。陈某多次申请后，平台仅退还500元，剩余399元以‘手续费’名义扣留。平台在争议期间未提供任何有效证据证明扣费合法性，且未启动内部争议处理机制。陈某通过微信私域渠道投诉后，平台仍拖延处理达45天。

审理过程

法院认定平台存在处理程序瑕疵，未在合理期限内完成调查与反馈。

判决结果

判决平台全额退款并承担维权合理费用150元。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

确立平台在订单纠纷中需主动纠正错误并及时响应的义务标准。