京东空气净化器二次故障纠纷案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在京东平台购买某品牌空气净化器（价格4999元），收货后发现净化器显示屏出现异常闪烁。她通过京东客服申请退换货，商家承诺3个工作日内反馈结果，但逾期未处理。李女士自行联系厂家客服，被告知该型号已停产且无配件供应。次月，李女士再次收到换货商品，但新机在运行20天后出现相同故障。她多次催促商家，却遭到以‘已过换货期’为由的拒绝。平台介入后，商家仍坚持要求用户自费维修，导致用户陷入维权困境。期间，商家客服态度恶劣，使用专业术语回避责任，甚至以‘平台已处理完毕’为由切断沟通渠道。

审理过程

法院审理认为商家未能履行售后保障义务，且故障具有延续性。平台虽已介入但未有效推动解决，故判定商家需承担主要责任。调解过程中，商家同意重新换货并承担首次维修费用。

判决结果

判决商家承担全部退换货费用并赔偿500元维权成本，平台承担连带责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确界定换货商品的质量责任边界，督促平台完善售后响应机制。