王女士与广州某家电商客服纠纷案

案件事实

2023年7月，王女士在京东平台购买广州某家电商的空气炸锅（单价599元），收货后因产品漏电故障申请维修。商家客服多次以‘机器人无法处理’为由拒绝接听电话，并在聊天窗口中使用侮辱性语言，导致王女士情绪崩溃且未收到任何有效回复。王女士通过12315投诉后，平台才介入调查，发现商家存在故意拖延行为。案件涉及消费者因客服态度恶劣产生的精神损害，且商家未履行售后义务，导致王女士被迫自行送修并承担费用。

审理过程

消费者投诉后平台约谈商家，发现客服存在违规行为。

判决结果

法院判决商家赔偿维修费及精神损害抚慰金，平台承担监管责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《民法典》侵权责任编

案件意义

首次将客服态度恶劣纳入精神损害赔偿范畴，强化平台监管义务。