空气炸锅客服失联案

案件事实

2023年7月，消费者李某在拼多多平台购买某旗舰店空气炸锅（1200元），使用两个月后出现不加热故障。其多次通过平台客服留言及电话联系商家，客服人员以'您未按说明书操作'为由威胁性回复，称'若不满可在1小时内退换'，后态度突变拒绝处理。李某在平台上投诉未获有效回应，申请仲裁时发现商家刻意删除聊天记录且未提供维修方案。期间因急需使用家电造成生活不便，产生额外外卖配送费200元。

审理过程

仲裁机构认定商家存在恶意拖延及侮辱性沟通行为，依据《民法典》合同编相关规定作出裁决。

判决结果

支持退货退款并赔偿维权费用

涉及法律

《民法典》合同编、《网络交易监督管理办法》

案件意义

确立电商平台应对恶意客服行为的举证责任，保障消费者沟通权