羽绒服客服失职案

案件事实

2023年9月，消费者陈某在抖音直播中购买某主播推荐的加厚羽绒服（单价1200元），收货后发现衣服有异味且填充物明显不达标。联系客服后遭遇辱骂，客服人员多次使用'你是哑巴吗'等不当言辞，且在24小时内无任何回复。陈某投诉至平台后，客服仅发送模板化回复，未提供有效解决方案。因直播带货特殊性，商家未在商品详情页注明具体售后服务电话。消费者在维权过程中发现该商品为第三方商家销售，且平台未履行《网络交易监督管理办法》要求的经营资质公示义务。案件引发广泛关注，媒体曝光后商家才主动联系消费者。

审理过程

法院认定商家存在服务态度问题，平台未尽资质审查义务，结合消费者投诉证据作出判决。

判决结果

判决商家退货退款并赔偿500元精神损失费，平台承担部分行政处罚责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第12条

案件意义

首次将直播带货中的客服态度纳入司法审查，推动平台完善主播管理机制。