美妆产品换货后质量问题未解决纠纷

案件事实

2023年3月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌口红（单价580元，共3支），收货后发现其中一支颜色发暗且存在脱妆问题，遂申请退货。商家审核后同意换货，但未说明换货流程，导致李女士误以为可全额退款。换货后，李女士再次发现新口红出现异味和包装破损，多次通过平台客服和商家私信沟通，商家以‘已拆封’为由拒绝进一步处理。平台虽介入，但商家仍拖延至50天后才同意按瑕疵商品处理，最终仅补偿100元。李女士认为商家未履行换货后质量保障义务，且平台未及时协调，累计维权成本超800元（含快递费、时间成本）。

审理过程

法院审理认为商家未明确告知换货流程，导致消费者误解；平台未尽到适当提示义务。

判决结果

判决商家承担换货商品质量责任并全额退款，平台承担连带责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第496条

案件意义

明确电商平台在换货流程中的告知义务，强化商家对换货商品质量的二次责任。