“换货商品再次破损”案

案件事实

2023年3月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌羊绒大衣（金额2800元），收到后发现衣服有起球现象，遂申请7天无理由退货。商家同意换货并寄回一件同款大衣，但未说明换货商品是否为全新。李女士拆封后发现新换的大衣存在严重脱线问题，并且商家拒绝提供维修服务。多次联系客服后，商家以‘已拆封’为由要求自付运费，同时拖延处理时间达20天。李女士通过平台投诉后，商家仍以‘换货后质量问题不负责’为由拒绝解决。平台介入未果，李女士向法院起诉要求退换货并赔偿损失。

审理过程

法院审查后认定商家未明确告知换货商品状态，且未履行售后承诺，判定商家需承担全部责任。

判决结果

支持退货退款并赔偿购物平台服务费及精神损失费合计3500元。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

凸显电商换货流程中商家信息披露义务，明确平台在售后纠纷中的协调责任。