微信私域保健品售后冷暴力案

案件事实

2023年9月，消费者陈先生通过某微信私域社群购买价值1200元的保健品套餐，服用两周后出现不良反应。他多次在群里@客服并发送私信，但对方仅以'表情包'回应且拒绝提供联系方式。群内其他消费者反映该商家曾被投诉客服不回应问题。陈先生尝试拨打商家提供的客服电话，接通后客服人员语速过快且回避问题，最终挂断。平台虽介入调查，但因商家为个体工商户且未注册实体经营信息，难以追踪。商家在收到平台通知后，仅发送模板化回复称'商品为特殊食品需自担风险'，未履行任何实质性处理。陈先生因无有效证据证明客服态度问题，维权陷入僵局。

审理过程

法院通过调取平台聊天记录及消费者证言认定商家存在客服失联行为。

判决结果

调解结案，商家退还货款1000元并赠送同等价值商品，平台需对客服响应机制进行整改。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《消费者权益保护法》第27条、《电子商务法》第37条

案件意义

首次将微信私域客服态度问题纳入法律规制范围，确立'冷暴力'的法律认定标准。