双十一服饰退货受阻案

案件事实

2023年11月，消费者张先生在拼多多平台购买某网红服饰店铺的冬季大衣（价值1380元），收到货后发现尺寸不符。他按平台指引发起退货申请，但商家以'商品已拆封'为由拒绝，同时要求扣除30%商品款作为'重新包装费'。张先生多次通过平台客服与商家协商，客服均以'系统自动处理'为由未予人工干预。直至第12天，商家才以'需线下门店验货'为由将包裹寄回，期间产生额外仓储费用。该案涉及服饰商品，交易通过拼多多APP完成，商家为第三方入驻店铺，纠纷凸显退货流程中的系统自动化与人工服务缺失矛盾。

审理过程

平台核查发现商家存在规避退货义务行为，依据规则判定商家违约

判决结果

支持全额退款并退还已支付的30%扣除费用

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第509条

案件意义

规范电商平台退货流程，防止商家利用系统漏洞拖延处理