京东直播假货投诉处理拖延案

案件事实

2023年7月，张先生在京东直播中购买某品牌进口手表，支付3200元。直播主播未明示商品为折扣尾货，且手表外观与宣传图片明显不符。张先生联系客服要求退货，但平台以‘直播商品特殊性’为由拒绝处理。后续发现商品为假货，向12315投诉后，平台仅提供模糊的‘交易凭证’，拖延近两个月才启动调查。期间张先生多次申请协商，平台始终未给出明确结论。直至2023年9月，经市场监管部门介入才确认商品为假，但平台以‘流程已走完’为由拒绝赔偿，消费者维权成本大幅增加。

审理过程

消费者提交证据后，平台以‘直播带货免责’为由拖延处理，法院认定其未履行《电子商务法》规定的及时处理义务。

判决结果

判决平台承担主要责任，退还货款并赔偿维权费用800元，部分支持三倍赔偿请求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

警示平台需完善直播带货的售后机制，避免以‘特殊性’逃避责任。