京东家电退货处理拖延案

案件事实

2023年10月，张先生在京东平台购买价值6800元的高端扫地机器人，产品使用三个月后出现电机烧毁故障。联系客服申请退换货时，平台以'商品为特殊定制类目'为由拒绝退货，要求消费者自行联系商家维修。张先生多次提交商品检测报告和视频证据，平台却以'审核周期需7个工作日'为由延迟处理达28天。期间商家以'已过质保期'为由拒绝对商品进行检测，导致消费者无法获得合理解决方案。案件因涉及多次沟通记录和第三方检测报告，成为京东售后处理时效性典型争议案例。

审理过程

消费者向市场监管局投诉后，平台启动内部核查程序，但未在法定期限内作出处理决定。

判决结果

法院判令平台在5个工作日内完成退货处理，平台需承担全部退货运费及延期造成的损失赔偿。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《电子商务法》第十六条

案件意义

强调平台在消费者维权中的中立调停义务，规范售后处理时效标准。