天猫服饰客服失联案

案件事实

2023年9月，消费者张某在天猫平台购买某服饰品牌连衣裙（价格450元），收到货后发现存在严重色差问题。张某多次通过平台私信及电话联系客服，但对方以‘低价值商品’为由拒绝退货，并发送带有侮辱性措辞的回复称‘淘宝退货流程复杂’。张某尝试通过阿里客服介入，但未收到任何反馈，平台系统显示客服‘已离职’。案件中品牌方拒绝提供任何联系方式，且未在商品详情页标注售后政策。张某最终通过黑猫投诉平台曝光商家行为，发现其客服存在长期失联记录。

审理过程

法院依据《民法典》侵权责任编审理客服失联造成的维权障碍问题。

判决结果

判决商家承担退货运费并解除合同，支持全额退款。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第21条

案件意义

强调商家需保障消费者合理维权渠道，客服失联视为违约。