京东自营退货拖延纠纷案

案件事实

2023年6月，消费者王先生在京东自营店购入价值3200元的智能手表，收到货后发现屏幕存在裂痕。其依据七天无理由退货政策申请退款，但平台以‘商品质量问题需专业检测’为由拖延至28天未处理。王先生提交了商品问题视频及客服对话记录，平台仍拒绝退款。期间消费者多次拨打客服热线，接线员频繁推诿至‘售后专员’，但始终未获有效回应。案件涉及平台自营商品质量把控及售后响应时效性问题。

审理过程

法院认定平台未履行七天无理由退货的法定告知义务，且超额延迟处理时间。

判决结果

判决平台需在7日内完成退款并承担50%的维权成本赔偿。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确平台自营商品需严格履行售后承诺，防止利用格式条款规避责任。