美妆品仅退款争议案

案件事实

2023年7月，李某在拼多多平台购买某进口护肤精华液（价格89元），收到后发现产品存在严重过敏反应。申请退货退款时，商家以'已拆封'为由仅同意换货，且拒绝提供发票。平台客服虽受理但迟迟未出具处理结果，期间商家通过私信诱导李某接受'优惠券补偿'方案。李某多次提交医学证明和产品检测报告，平台在15个工作日后才介入调解。因商家拒绝退货且拖延处理，李某产生额外就医费用和时间损失。案件暴露平台退款流程机械化问题，消费者因缺乏有效沟通渠道陷入被动。

审理过程

平台调查发现商家存在违规划定退换货条件的违规行为，但未及时启动介入程序。

判决结果

判定商家应支持全额退款，平台因处理延迟需承担部分赔偿责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

推动平台完善投诉响应机制，强化对商家强制捆绑换货行为的监管。