抖音直播间游戏点卡纠纷

案件事实

2023年10月，用户小张在抖音直播间购买价值150元的游戏点卡，使用时发现充值界面显示'虚拟商品'但实际无法兑换。平台客服回应称'商品为虚拟性质，一旦交易无法退款'，未及时核查商家资质。小张多次申请仲裁，平台在30个工作日内未作出有效处理。该直播间因违规操作被官方处罚后，平台仍未能妥善解决历史订单问题。消费者提供聊天记录证明商家存在诱导性宣传，但平台以'用户协议已明示风险'为由拒绝履行责任。案件涉及虚拟商品交易中的格式条款效力认定问题。

审理过程

平台收到投诉后启动内部争议处理流程，但未在法定期限内完成调查并作出回应

判决结果

支持消费者主张的全额退款及维权合理费用，驳回其他诉讼请求

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1165条、《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第26条

案件意义

明确平台对虚拟商品交易的监管责任，规范直播电商格式条款使用