京东家电售后拖延纠纷案

案件事实

2023年9月，消费者陈某在京东自营店购买价值3500元的‘XX空气炸锅’，收到商品后发现加热不均匀且外壳有裂痕。陈某立即申请退换货，但京东客服以‘需等待48小时检测’为由拖延处理。期间，商家未提供有效售后方案，平台亦未主动介入。2023年10月，陈某向北京市消费者协会投诉，获知该批次产品存在批量质量问题。京东在收到投诉后仍以‘未收到官方召回通知’为由拒绝退款，导致陈某多次往返平台及线下门店处理纠纷。案件争议焦点为平台在接到消费者投诉后的响应时效及处理程序是否合规。

审理过程

法院审查平台处理时效，认定其未按《电子商务法》规定及时履行平台责任。

判决结果

判决京东平台退还全部货款并赔偿合理维权费用1200元，共计4700元。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《民法典》合同编

案件意义

确立平台在售后纠纷中应主动履行核查义务，避免消费者陷入维权困境。