抖音直播耳机客服推诿案

案件事实

2023年6月，消费者李某在抖音直播间购买某企业自营无线耳机，价格899元。商品收到后出现严重漏电问题，李某多次联系客服要求退换货，但客服以‘自动回复’形式敷衍了事，拒绝提供人工服务。平台虽多次提示商家处理，但商家未予回应。李某通过第三方软件获取商家联系方式后，发现商家客服团队存在‘踢皮球’现象，甚至收到威胁性回复。案件因商家拒不履行售后义务，导致李某在持续两个月的沟通中产生精神压力及时间成本，最终通过平台仲裁获得部分赔偿。

审理过程

李某多次联系客服无果，平台仅转达信息未推动处理。商家在接到平台通知后仍拒绝回应，李某向平台提交仲裁申请。

判决结果

平台判定商家违规，支持李某退款并赔偿部分维权成本，但未支持三倍赔偿诉求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

揭示直播电商中客服失职问题，强调平台需完善售后响应机制。