粉底液客服失职案

案件事实

2023年10月，消费者王某通过抖音直播购买某美妆品牌粉底液（单价1500元，共2瓶），商品为第三方店铺。因肤色不匹配，王某多次在直播间及私信中要求客服处理，但主播及客服均以‘非质量问题’为由拒绝，甚至有客服使用侮辱性语言攻击王某。平台虽设置24小时在线客服，但王某在连续7天未收到回复后，向抖音投诉并提交证据。经查，商家以‘直播商品不支持七天无理由’为由规避责任，但实际未在商品页面明确标注。王某在诉讼中出示聊天记录及直播录像，证明商家存在虚假宣传及服务态度问题，导致其未能及时维权。

审理过程

法院认定商家未尽告知义务且存在服务过失，平台未有效履行监管职责。

判决结果

判决商家退货退款并赔偿500元，平台扣除商家保证金。

涉及法律

《民法典》合同编第509条、《消费者权益保护法》第27条

案件意义

确立直播电商中客服行为规范，防止商家利用信息不对称侵害消费者权益。