直播购物仅退款争议案

案件事实

2023年10月，消费者张某在快手直播中购买某品牌扫地机器人（价格1500元），收货后发现产品无法正常启动。张某依据平台'仅退款'政策申请退货，但商家以'已拆封且影响二次销售'为由拒绝。平台客服在48小时内未给出处理方案，张某反复提交视频证据证明商品故障，但平台仍沿用'仅退款'规则。商家在未履行验货义务的情况下，要求张某签署'仅退款协议'，并威胁影响店铺评分。张某向平台客服提交了物流信息及产品检测报告，平台直至第18天才启动退款流程，期间造成张某额外支付物流费用及误用设备导致的清洁损失。本案例涉及直播电商中'仅退款'政策落实不到位及平台响应机制违规的问题。

审理过程

法院审查平台退款政策公示情况，确认平台未明确告知'仅退款'适用条件，且客服响应超时。

判决结果

支持全额退款并判决商家赔偿误用损失500元，责令平台优化售后响应机制。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确直播平台需完善售后政策告知义务，防止商家滥用'仅退款'规则损害消费者权益。