"直播平台会员服务纠纷案"

案件事实

2023年10月，消费者陈某在抖音直播平台购买价值80元的年度会员服务，平台客服承诺"赠送100元优惠券"。在使用过程中发现会员权益与宣传严重不符，且平台在未告知的情况下更改了服务条款。陈某多次通过APP内投诉渠道反映问题，平台仅以"系统升级中"为由拖延处理。经调查发现该直播间实际为平台自营账号，但会员服务协议中存在格式条款排除消费者主要权利的情况。平台在收到法院传票后仍以"技术问题"为由拒绝履行退款义务，导致陈某损失购物资金及时间成本。

审理过程

法院认为平台存在故意拖延行为，判令其限期处理投诉并退款

判决结果

支持退款请求，平台需退还80元并承担诉讼费用

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1195条、《消费者权益保护法》第28条

案件意义

确立平台对自营账号格式条款的审查义务及及时响应机制