淘宝平台无故关闭大额订单案

案件事实

2023年5月，消费者张某在淘宝平台某店铺花费6800元购买一款限量版智能手表。付款后，店铺迟迟未发货，张某多次联系客服询问进度。7月，平台突然以‘系统异常’为由关闭订单并冻结张某账户，未提供任何书面说明或处理依据。张某发现该店铺实际为个体工商户，且未公示营业执照，遂申请平台介入。平台仅回复‘订单已取消’却拒绝解释原因，导致张某无法退款且损失预定商品的使用价值。张某向市场监管部门投诉后，平台才承认订单关闭系内部风控误判，但拒绝承担退货责任。此案暴露平台在订单管理中缺乏透明度，且未履行《电子商务法》对消费者知情权的保障义务。

审理过程

张某向杭州互联网法院提起诉讼，要求平台承担订单关闭责任。平台辩称系统算法误判导致操作，但未提供技术证据。法院委托第三方机构对订单关闭记录进行核查。

判决结果

法院判决平台需全额退款并赔偿维权费用，认定其单方关闭订单违反《电子商务法》第38条关于平台处理争议的规定。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确平台在订单管理中的责任边界，强化对算法决策透明度的监管要求。