2023京东家电售后拖延案

案件事实

2023年9月，消费者张先生通过京东自营店购买价值2980元的智能空调，收到商品后发现遥控器存在设计缺陷导致无法正常启动。消费者在京东平台提交售后申请后，平台以'需第三方检测'为由拖延处理45天。期间商家多次通过客服诱导消费者自行联系厂家，平台未履行《电子商务法》规定的及时处理义务。案发后调查发现，京东对同一问题有多次消费者投诉记录，但未建立有效的内部响应机制。消费者最终通过行政投诉迫使平台处理，但已造成额外的维权成本和时间损失，且商品因长期使用出现电路老化问题。

审理过程

法院认定平台存在重大过失，未在合理期限内完成售后处理程序

判决结果

判决平台承担主要责任，赔偿消费者损失及维权费用共计4200元

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《电子商务法》第56条

案件意义

确立平台在售后处理中的积极作为义务，维护消费者合法权益