售后客服态度恶劣案：进口奶粉投诉处理

案件事实

2023年8月，消费者王先生在京东平台购买某跨境电商进口奶粉（价格2800元），因包装破损向商家申请退换货。其在订单页面发起投诉后，商家客服在48小时内未回复，并通过自动回复机器人发送格式化回复，未就具体问题进行沟通。王先生又通过京东客服电话联系，但客服人员张某在沟通过程中使用侮辱性语言，称'非质量问题不予处理'，并刻意回避商品实际存在的霉变问题。该客服人员在后续沟通中多次挂断电话，导致王先生多次往返客服中心。案件涉及跨境商品售后问题，反映部分商家对客服管理的疏漏及消费者沟通渠道的不畅通问题。

审理过程

消费者向市场监管部门投诉并提交录音证据，平台核查客服话术记录后认可违规行为。

判决结果

判令商家承担退换货责任并赔偿精神损害抚慰金，平台对客服行为承担监督责任。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第十六条、《消费者权益保护法》第二十四条

案件意义

确立客服态度恶劣作为侵权行为的认定标准，推动平台完善服务质量监管。