京东自营延迟售后案

案件事实

2023年7月，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人，价值4200元。产品使用三个月后出现电机损坏问题，李某多次通过京东客服申请售后，但平台以‘需等待第三方检测’为由拖延至2023年12月。检测结果显示为产品质量缺陷，但平台拒绝承诺退换货方案，要求李某自行寄回商品并承担600元运费。李某认为平台处理程序不透明且拖延时间过长，导致其无法正常使用商品。期间平台未提供有效沟通渠道，亦未启动先行赔付机制，引发纠纷。

审理过程

法院认定平台未履行《电子商务法》规定的售后及时处理义务，存在程序瑕疵。

判决结果

判决平台承担退一赔三责任，赔偿金额12600元并承担全部运费。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条、《产品质量法》第40条

案件意义

强化平台对自营商品售后责任的及时履行义务，避免消费者维权陷入长期僵局。