京东平台售后推诿案

案件事实

2023年3月，消费者张某在京东平台购买某品牌空气炸锅（价格1500元），因产品存在加热不均匀问题多次申请退货。平台客服以‘商品已拆封’为由拒绝退货，但张某能提供完整的未使用证明。随后张某通过投诉渠道要求平台介入，平台却以‘需商家确认’为借口拖延处理长达45天。期间张某多次催促，平台仅发送模板化回复。最终张某自行联系商家协商无果，向消费者协会投诉。经调查发现，平台在收到投诉后未依法履行协调义务，且未在合理期限内转达消费者诉求，导致消费者维权成本大幅增加。案件涉及平台作为第三方的售后责任问题，凸显平台在商家与消费者纠纷中未尽到应有职责。

审理过程

消费者协会介入后，平台承认存在处理延迟问题，但以‘商家最终决定权’为由推卸责任。法院审查平台是否履行《电子商务法》第38条规定的协调义务。

判决结果

法院判决平台承担主要责任，支持消费者退货及三倍赔偿请求，平台需赔偿损失共计4500元。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

本案明确平台在售后纠纷中的协调义务，警示电商平台不得以‘商家自主’为由拖延处理。