京东无线耳机换货后故障案

案件事实

2023年7月，消费者王女士在京东平台购买某品牌无线耳机，订单金额1500元。首次收到商品后发现音质异常，申请换货后商家寄出的耳机仍存在相同问题。王女士多次通过京东客服和商家沟通，但商家以‘已激活无法保修’为由拒绝二次维修，且未提供有效解决方案。京东售后人员态度敷衍，仅建议‘自行联系厂家’。王女士尝试联系品牌方，却因商家未留存完整购买凭证无法获得有效服务。该商品为平台自营，因商家未履行换货后质量保障义务导致纠纷升级。

审理过程

消费者通过京东平台发起二次维权，平台组织调解但未达成一致。法院审查证据后认定商家未履行售后承诺。

判决结果

法院判决商家承担退换货责任，并赔偿合理差旅费用。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第509条

案件意义

本案凸显电商平台在换货环节的质量把控漏洞，推动平台完善售后流程。