仅退款争议案

案件事实

2023年7月，用户张先生在拼多多平台购买某品牌无线蓝牙耳机（单价1299元），商品页面明确标注支持‘仅退款’服务。收货后发现耳机存在严重漏电问题，多次联系商家要求仅退款，但商家以‘需退回商品’为由拒绝。平台客服在接到投诉后，仅以‘待商家核实’为由延迟处理，且未提供有效沟通渠道。张先生通过平台小二介入沟通无果，后向消协投诉并发起诉讼。案件中商家未能及时回应，平台亦未依法履行督促义务，导致张先生无法及时使用商品且长期被扣留货物。庭审过程中，平台未能提供完整的售后流程记录，消费者举证平台规则截图及多次沟通记录，证明其维权主张。

审理过程

法院认定平台未尽到对商家售后承诺的监督责任，商家拒绝仅退款违反平台规则。

判决结果

判令商家退还全款并赔偿300元维权成本，平台承担连带责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》第577条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

强调平台需完善售后响应机制，避免因规则执行漏洞损害消费者权益。