抖音直播换货纠纷案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在抖音直播平台某品牌旗舰店购买了价值2800元的无线降噪耳机，商家承诺支持7天无理由退货。使用15天后耳机出现断连故障，李女士申请换货并寄回商品。商家以商品已拆封为由拒绝换货，要求其自行联系客服处理。李女士多次通过平台客服沟通，商家却以"非质量问题"为由拖延处理。7月，李女士发现换货后的新耳机同样存在音质失真问题，遂向平台发起投诉。平台介入调查发现商品存在批量质量问题，但商家仍以"已换货"为由拒绝全额退款。案件涉及直播电商新型售后模式，消费者证据链完整包括直播画面、聊天记录和检测报告

审理过程

平台依据《电子商务法》第38条要求商家提供质量证明，商家无法提供有效证据

判决结果

法院判决商家全额退款并承担换货产生的合理运费

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第24条、《民法典》合同编第577条

案件意义

界定直播带货中商品质量责任边界，确认平台对商家售后履约的监督义务