抖音直播美妆换货纠纷案

案件事实

2023年4月，消费者王某在抖音直播中购买某美妆品牌旗舰店的高端粉底液（价值2800元），商家承诺支持七天无理由退换。王某收到商品后发现产品存在色号不匹配问题，遂申请换货。平台审核后要求商家提供新商品，商家于3天内寄出同款产品。然而王某使用新换货产品后，发现包装破损导致产品变质，多次联系商家未获有效回应。商家以‘已过换货期’为由拒绝处理，并称平台无法介入。王某通过抖音客服投诉后，平台仅要求商家补发新包装，未解决产品本身质量问题。案件涉及直播带货模式下的售后责任划分，消费者主张商家未履行承诺导致二次损害。

审理过程

法院认为商家在直播带货中未明确告知换货时限延长规则，且未对二次换货请求作出合理解释。

判决结果

判决商家承担二次换货责任并赔偿必要运费，支持消费者全部诉讼请求。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第十六条

案件意义

明确直播平台需对商家的售后承诺进行实质审查，防止利用规则漏洞规避责任。