直播连衣裙客服失联案

案件事实

2023年10月，大学生小张在抖音直播中购买价值280元的网红连衣裙，收货后发现存在色差且尺寸偏小。通过平台私信联系客服未获回复，拨打400电话多次被转接至语音信箱。商家在收到退货申请后，以'需主管审批'为由拖延20天未处理，期间发送侮辱性短信要求其自行处理。小张在维权过程中因多次投诉造成个人信息泄露风险，且产生50元快递预付费用。平台虽显示'已受理'但始终未提供商家处理进度。

审理过程

法院认定商家存在恶意拖延及侮辱性沟通行为，违反《消费者权益保护法》相关规定。

判决结果

判决商家承担全部退货运费并赔偿200元精神损失费。

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立直播带货中客服失联的举证责任分配规则，强化对消费者的精神保护。