京东家电售后拖延案

案件事实

2023年8月，消费者王某在京东平台购买某品牌空调（价格4800元），因安装问题引发纠纷。王某提交退换货申请后，平台以‘商品无质量问题’为由拒绝处理。随后王某发现商品存在制冷效果不达标情况，多次通过客服渠道反馈均未获回应。平台在未核实事实的情况下，单方面延长售后周期达45天，导致王某因高温天气被迫自行承担额外降温费用。案件进入诉讼程序后，平台仍以‘需等待第三方检测’为由拖延，最终法院认定平台未尽合理审慎义务，应承担主要责任。该案例暴露平台在售后纠纷处理中的程序失当问题。

审理过程

平台在收到投诉后未启动调查程序，仅机械适用‘七日无理由退货’规则，被法院判定程序违法。

判决结果

判决平台承担退换货责任并赔偿王某额外支出的1200元，案件调解结案。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

警示平台需完善售后响应机制，避免‘机械执法’损害消费者权益。