‘仅退款’纠纷拖延案

案件事实

2023年4月，消费者张某在淘宝平台购买某品牌进口保健品，订单金额1200元。产品到货后检测发现不符合国家食品安全标准，张某通过平台申请仅退款，但商家以‘已拆封’为由拒绝。平台客服在48小时内未给予明确处理结果，张某多次催促无果。5月15日，张某向平台提交书面投诉，平台于6月3日才派专人介入。期间商家以‘需等待质检报告’为由拖延，平台却以‘商家已提供退货通道’为由要求张某自行寄回。张某因担心商品二次污染拒绝退货，要求平台依据《电子商务法》第38条支持仅退款，但平台截至2023年6月20日仍未作出有效处理。案件涉及跨境商品售后规则适用争议，张某被迫通过法律途径维权。

审理过程

法院审查平台介入时效及商家拒绝仅退款的理由，认定平台未有效履行协调义务

判决结果

支持部分诉讼请求，判令平台在10日内完成退款处理

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

首次明确平台在‘仅退款’流程中的时效责任，推动平台优化售后服务机制