京东自营电暖器质量纠纷处理拖延案

案件事实

2023年11月，消费者张某在京东自营'某电器旗舰店'购买价值2380元的智能电暖器，使用三天后发现产品存在漏电隐患。多次联系客服要求退货或换货，平台以'需等待质检报告'为由拖延处理。2024年1月，张某因使用不当导致人身伤害，产生医疗费用8200元。投诉后平台仅提供'已提交售后申请'的回复，未及时启动应急处理程序。第三方检测报告显示产品绝缘层存在缺陷，但平台拒绝承担质量责任，称'已尽合理注意义务'。案件暴露出电商平台对自营商品质量监管的漏洞。

审理过程

法院认为平台存在处理程序瑕疵，未及时保障消费者安全。

判决结果

支持消费者退款及赔偿医疗费用，但驳回三倍赔偿请求。

涉及法律

《民法典》侵权责任编、《网络交易监督管理办法》

案件意义

确立电商平台对自营商品质量争议的及时处理义务。