拼多多直播面膜客服失联案

案件事实

2023年8月，消费者李某在拼多多某直播店铺购买日系面膜套装（12片装），单价150元。使用后出现严重过敏反应，通过平台在线客服多次留言未获回复。店铺客服在接到投诉后使用侮辱性语言回复'已过使用期限'，并擅自关闭对话窗口。李某在15天内持续通过电话、邮件等渠道投诉，店铺始终未予处理。期间曾要求提供客服联系方式，但店铺以'直播期间无法核实'为由拒绝。案件涉及直播带货特殊场景下的售后响应问题，关键证据包括12小时未读消息记录、医疗证明及平台投诉截图。

审理过程

平台调取客服对话记录，确认存在拒绝沟通行为，启动人工介入程序

判决结果

判令商家承担退一赔三责任，赔偿450元并公开道歉

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

首次对直播电商中客服失联行为作出明确裁判指引