京东平台处理售后拖延案

案件事实

2023年4月，消费者王某在京东平台购买某品牌进口空气净化器（价格3200元），收货后发现产品无法正常启动且无中文说明书。王某多次通过京东客服及订单留言渠道反馈问题，平台仅承诺‘正在核实’但未在法定7日内处理。直至收货后第15天，平台才以‘商品无质量问题’为由拒绝退货退款。王某提交第三方检测报告证明产品存在核心部件损坏，平台仍以‘检测费用需商家承担’拖延处理。期间王某因等待维修导致工作延误，产生额外经济损失500元。平台作为经营主体未履行《电子商务法》规定的‘保障消费者合法权益’义务，对商家资质审核亦存在疏漏。

审理过程

法院审理认为平台未在合理期限内处理售后纠纷，且未能有效督促商家履行退换货义务。

判决结果

判决平台承担全部退换货责任并赔偿王某500元损失，适用《消费者权益保护法》第55条及《电子商务法》第38条。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确平台在售后纠纷中的主动处理义务，强化平台对商家的监督责任。