抖音直播羽绒服客服失联案

案件事实

2023年10月，消费者张某通过抖音直播间购买某品牌羽绒服，价格980元。收到商品后发现羽绒服填充物明显不达标，多次拨打商家客服电话均被挂断，添加微信后客服以'加急处理'为由索要50元服务费。张某在商品评价区留言维权遭屏蔽，投诉至平台后客服未在48小时内响应。直至15天后，商家才回复称'需寄回检测'，但未说明检测时限。期间张某通过第三方物流寄回商品，商家拒收并要求支付200元运费。该羽绒服实际为平台自营商品，但客服始终以'无权限处理'推脱责任。

审理过程

张某向抖音平台提交证据，要求强制介入并冻结商家账户。平台调取客服沟通记录后启动调查程序。

判决结果

平台判定商家违规，支持张某退货退款并承担全部维权费用，但未启动行政处罚程序。

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第14条

案件意义

确立直播带货中客服失联视为拒绝履约的法律认定标准，明确平台对自营商家的管控义务。