「延迟处理」仅退款纠纷案

案件事实

2023年9月，消费者张先生在拼多多平台购买某自营店铺的无线蓝牙耳机（600元），商品页面标注'支持仅退款'。收到商品后发现耳机存在严重音质缺陷，多次联系客服未获有效回复。商家虽口头同意仅退款，但未在承诺时限内处理，平台介入后仍以'需用户提供质检报告'为由拖延。张先生自行寄回商品并支付150元运费，但商家在收到退货后15天才完成退款流程。期间商家以'系统异常'为由拒绝仅退款申请，要求同时退回商品。平台因未及时响应投诉，导致张先生无法正常使用商品达28天，造成时间成本与生活不便。

审理过程

法院认定平台未履行及时处理义务，商家未按约定仅退款

判决结果

支持退款并赔偿100元违约金，商家承担退货运费

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》第577条、《网络交易监督管理办法》第十六条

案件意义

确立平台对售后纠纷的及时处理义务，规范商家履约行为