「家电客服失联维权」

案件事实

2023年7月，消费者王某在京东平台购买某品牌空调（单价1200元），安装后出现制冷效果差问题。王某多次通过京东客服电话及平台消息联系商家，客服人员以'系统故障'为由推诿，后态度突然转变，要求王某支付300元检测费并威胁'投诉无效'。王某尝试通过12315平台投诉，发现商家客服账号长期未响应，投诉信息被标记为'处理中'达73天。法院认定商家存在故意拖延及恶劣态度，违反《电子商务法》对接入客服的要求，判决商家承担检测费用并赔偿300元精神损失费。

审理过程

消费者持续83天尝试多种渠道维权，平台未有效协调处理

判决结果

支持退款并赔偿维权成本，商家承担检测费用

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编

案件意义

界定客服失联构成侵权，推动平台建立更完善的客服响应机制