抖音直播间进口面霜售后维权案

案件事实

2023年11月，消费者张某通过抖音直播购买某日本品牌高端面霜（价格1200元），商品页面标注‘支持七天无理由退货’。使用两周后出现皮肤严重过敏反应，张某多次在商家私信及抖音客服端留言，但客服账号持续置顶‘已读不回’，商家在未提供任何解决方案的情况下，单方面修改订单备注要求‘处理完再回复’。张某通过平台投诉后，商家以‘无质量问题’为由拒绝退货，且未响应平台调解。期间因多次沟通失败产生精神压力，最终在消协介入下，商家承认客服失职并同意退货退款。

审理过程

法院审查发现商家存在恶意拖延行为，认定其违反《消费者权益保护法》第27条规定的及时响应义务。

判决结果

判决商家承担退货费用并赔偿500元精神损失费，平台对客服响应机制进行整改。

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《民法典》侵权责任编第1165条

案件意义

强调直播电商中客服响应时效的重要性，推动平台建立更完善的售后服务评价体系。