直播平台售后处理拖延案

案件事实

2023年11月，李某在抖音直播间购买某品牌智能手表（单价2800元），商家承诺‘7天无理由退货’。使用2天后发现手表屏幕存在划痕且无法开机，立即申请退货并上传证据。平台客服以‘需等待系统审核’为由延迟处理，期间未提供任何进度说明。李某多次催促后，平台仅以‘商品为定制类目’为由拒绝退货，但未提供定制商品的特殊说明。经市场监管部门核查，该商品实际为普通类目，商家利用直播话术误导消费者。平台作为交易场所未建立清晰的售后规则，且审核周期长达15个工作日，远超行业标准。李某最终通过诉讼维权，平台仍以‘非主观过错’为由减少赔偿金额。

审理过程

法院认定平台未履行明确告知及及时处理义务，责令限期整改。

判决结果

判决平台承担主要责任，赔偿李某商品价款、运费及维权成本共计3500元。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1195条、《电子商务法》第32条

案件意义

确立直播平台对售后处理时效的法律底线，打击‘霸王条款’。