「冷暴力」客服事件：退货申请遭敷衍对待

案件事实

2023年7月，消费者李某在京东平台某服饰店铺购买了2000元的定制西装，因尺码不合要求退货。客服在收到申请后仅发送模板化回复‘正在处理’，且未在48小时内提供有效解决方案。李某多次通过短信、电话及平台消息催促，客服均以‘系统繁忙’为由拒绝回应。至退货期限届满前3日，李某发现商品标签存在严重脱落问题，遂向12315平台投诉。平台调查发现商家客服存在‘故意回避沟通’行为，导致消费者无法及时获取退货指引。案件审理期间，商家未主动配合寄回商品，反而要求李某支付150元清洗费作为退货前提条件。

审理过程

法院认定商家存在恶意拖延及侮辱性对待消费者行为，依据平台规则判定商家违约

判决结果

判决商家承担全部退货运费并赔偿精神损害抚慰金200元

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第17条、《电子商务法》第38条

案件意义

确立客服态度恶劣构成违约行为的裁判标准