面膜退货遭遇冷暴力

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌进口面膜价值580元，收到货后发现包装破损且产品浑浊。联系商家客服要求退货时，对方以'已拆封不退'为由拒绝，但李女士提供物流照片证明包装破损系商家发货问题。后续多次通过旺旺、电话、平台投诉渠道联系客服，对方不仅用专业术语推诿，还使用'找死'等侮辱性语言。平台介入后，商家仍拒绝提供有效售后，导致李女士只能自行寄回商品，期间耗时两周未获任何处理反馈。该案例暴露出部分商家利用平台规则逃避责任，且客服态度恶劣侵犯消费者合法权益的问题。

审理过程

消费者向平台提交证据后，客服人员仍拒绝处理，平台启动人工客服介入流程

判决结果

法院判决商家承担退货运费并退款，但未支持三倍赔偿请求

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确客服态度恶劣属于侵权行为，强化平台对商家服务的监管责任