空气净化器客服失联案

案件事实

2023年5月，消费者李先生在抖音直播中购买某品牌空气净化器（1699元），商品附带‘三年质保’承诺。使用三个月后设备出现电机异响，李先生多次通过平台私信联系客服，但对方以‘系统繁忙’为由未回复，且在电话沟通中态度傲慢，声称‘商品无质量问题’。因平台未建立有效客服监督机制，李先生只能自行送检发现设备存在制造缺陷。维权过程中，商家以‘已过质保期’为由拒绝承担检测费用，平台客服亦持续回避问题，导致消费者耗费大量时间成本与维权费用，最终通过第三方检测机构证明缺陷后才获部分补偿。

审理过程

法院认定商家存在拒绝履行售后义务的侵权行为，平台因未建立客服响应机制需承担补充责任。

判决结果

支持消费者要求退款并赔偿检测费用，判决商家承担70%责任，平台承担30%连带责任。

涉及法律

《民法典》侵权责任编、《网络交易监督管理办法》第十六条、《电子商务法》第38条

案件意义

首次将平台客服响应机制纳入售后责任判定范围，强化平台监管义务。