无线耳机客服失联案

案件事实

2023年8月，消费者张某在快手直播平台购买某品牌无线耳机（价格1200元），收货后发现存在连接断连问题。联系客服后，商家客服以'审核中'为由持续3天未回复，后续回复内容包含侮辱性言辞并威胁'投诉就赔偿'。张某通过平台私信、客服系统、电话等多渠道沟通均无果，最终选择投诉。经调查发现商家为第三方入驻店铺，其客服账号存在频繁更换情况。该耳机仍在一年质保期内，张某因客服失联导致问题无法解决，产生300元额外检测费用。案件反映直播电商中客服失联导致的维权困境。

审理过程

法院认定商家存在恶意规避售后责任的行为，平台未履行有效监管义务。

判决结果

调解结案，商家同意退货退款并承担300元检测费。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《电子商务法》第38条

案件意义

确立客服失联视为拒绝履行售后义务的法律认定标准。