口红客服失职案

案件事实

2023年11月，大学生小张在抖音直播间购买某美妆品牌口红（价格580元），收货后发现色号与宣传不符。她通过直播间私信和电商平台客服多次咨询，却遭遇回复被屏蔽、机器人机械问答及辱骂性言论。商家在未核实情况的前提下，单方面关闭售后通道并要求其支付30元退货手续费。小张在维权过程中被商家威胁'投诉即封号'，导致其不敢在社交平台发声。2023年12月，小张向平台投诉后，商家仍以'已过15天退货期'为由拒绝处理，实则其购买后仅10天即发起维权。

审理过程

平台核查发现商家存在诱导性话术及违规操作，依法启动商家处罚机制。

判决结果

判决商家承担退货运费并赔偿500元精神损失费，支持解除合同。

涉及法律

《消费者权益保护法》第27条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

警示直播电商需规范客服行为，保护消费者言论自由与维权权利。