抖音直播平台无故关闭订单案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在抖音直播间购买某品牌面膜套装（价值1200元）后，平台突然以"系统异常"为由关闭订单且未告知具体原因。李女士多次联系客服要求解释及退款，平台始终以"订单已失效"回应，拒绝提供关闭订单的法律依据。该商品因直播间的限时秒杀活动已支付尾款，但平台在未通知的情况下将订单标记为异常，导致商品无法发货且账户被冻结。李女士发现其他消费者同样遭遇此问题，遂向平台所在地市场监管局投诉。经调查发现平台存在批量关闭订单的系统漏洞，且未建立完善的订单异常处理机制。

审理过程

市场监管局要求平台提供关闭订单的技术记录与决策依据，平台方以"商业机密"为由拒绝配合。消费者向法院提起诉讼，主张平台未履行《电子商务法》第38条规定的告知义务。

判决结果

法院判决平台向消费者全额退款并解除账号冻结，认定平台行为违反《消费者权益保护法》第55条关于格式条款无效的规定。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确平台单方面关闭订单需承担相应责任，推动平台完善订单异常处理机制。