护肤品仅退款争议案

案件事实

2023年6月，消费者王某在淘宝某店铺购买某品牌美白精华套装（订单金额280元），商品页面标注支持‘仅退款’。使用一周后发现产品出现刺激性过敏反应，王某申请仅退款并上传医疗证明，但商家以‘已拆封且未提供其他凭证’为由拒绝。平台客服在3个工作日内未予处理，王某多次催促无果。直至第5天，平台才介入调查，但要求王某提供额外检测报告，而商家未提供任何商品检测信息。王某指出商家未按《网络交易监督管理办法》履行售后响应义务，遂向市场监管部门投诉。经检测，该批次产品含违规成分，商家存在隐瞒瑕疵行为。平台因未及时启动仅退款机制被认定未尽到监管责任，但因王某已拆封商品，法院酌情判定商家承担部分责任。

审理过程

法院结合平台介入时效及商家举证责任进行综合判定，认定平台存在处理滞后问题。

判决结果

支持王某仅退款请求，但平台按规则扣除10%手续费，商家需承担检测费及部分赔偿。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第17条、《民法典》合同编第584条、《消费者权益保护法》第24条

案件意义

界定平台在售后纠纷中的责任边界，强调‘仅退款’机制需在合理时限内启动。