闲鱼二手羽绒服客服失联案

案件事实

2023年11月，消费者张某在闲鱼平台购买二手羽绒服（价格520元），收货后发现面料有明显异味且填充物不均匀。张某通过平台沟通要求退换货，但卖家客服以'已付款不退'为由拒绝，并使用侮辱性言辞。平台虽介入但未提供有效客服渠道，张某多次发起对话均显示'对方正在输入中'却无实际回复。直至15天后，卖家才以'系统故障'为由退回部分款项，且未提供任何检测报告。张某为维权花费300元交通费及2天工作时间。

审理过程

平台调取聊天记录证实客服存在恶意拖延长达12天未回应的情况。

判决结果

判决卖家退还全款并赔偿维权成本，平台因未履行服务保障责任被处以警告。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第17条

案件意义

首次对平台客服失联行为进行量化处罚，确立即时响应机制的法律约束力。