游戏点卡退款纠纷案

案件事实

2023年7月，王某在拼多多平台某店铺购买价值300元的虚拟商品游戏点卡，平台显示支持七天无理由退款。交易后第三日发现点卡存在充值异常，多次通过订单页申请仅退款未获通过，平台客服以'虚拟商品特殊性'为由拒绝。王某尝试通过拼多多app内投诉渠道提交证据，但系统在72小时内未予处理。期间店铺工作人员在聊天记录中暗示需支付20元手续费才能退款，实际并无相关条款。消费者持续跟进至第15天，平台才启动调查，但最终以'超时未申请'为由驳回请求。

审理过程

法院认定商家未明确标注虚拟商品不支持仅退款的限制条件，平台未及时响应投诉程序存在瑕疵。

判决结果

撤销平台处理决定，判决商家承担退款责任并赔偿50元维权成本。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第584条、《网络交易监督管理办法》第18条

案件意义

明确虚拟商品退款规则的适用边界，强化平台对投诉处理时限的监管。