直播连衣裙售后僵局案

案件事实

2023年8月，消费者刘某在抖音直播间购买某网红品牌连衣裙（单价360元），因尺码不符申请退货。客服在48小时内未回复消息，刘某通过平台私信反复沟通，客服账号频繁被拉黑且回复内容含侮辱性言辞。平台虽介入但仅要求刘某补寄快递单号，未强制商家处理。商家在收到退货后未按时验货，导致刘某需自行承担二次运费。刘某认为商家恶意拖延长周期，遂向平台发起投诉并提交聊天记录截图。经调查，商家因恶意刷单被平台封禁，但未对刘某的维权请求作出有效回应，法院认定商家存在‘拒不履行合同’行为。

审理过程

法院依据聊天记录及平台处理日志，确认商家存在恶意拖延及态度恶劣行为。

判决结果

判决商家承担全部退货运费并赔偿50元精神损失费，平台因未履行审查责任被扣分处罚。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1194条、《消费者权益保护法》第50条、《产品质量法》第43条

案件意义

推动平台完善直播带货售后机制，警示商家不得滥用‘不回复’逃避责任。